客户资源对于一个公司来说是非常重要的,除了新客户需要涌入之外,怎样维护好老客户也是一个需要重点关注的问题。但是,根据市场上企业的数据来看,大多数公司都将重心放在拉新阶段,而忽略对老用户的留存、持续转化上面。所以,减少客户流失问题也值得更多企业去解决。


01.客户流失的主要原因


清楚明白客户为什么会流失,对于企业快速反应解决该问题具有指导意义。客户流失的原因会有很多,不同的客户会有不同的理由,但是无非以下几大类:


  • 客户对产品或服务不满意

这一点是比较普遍的。一般我们会认为45%顾客离开是因为“服务”;20%的是因为没人关心他们;15%的离开是因为他们发现了更好的产品;15%的离开是因为他们发现了更便宜的价格;剩余5%离开源于其他原因,所以服务肯定是占了很大一部分的原因。企业产品质量存在问题或缺乏创新,并且一直没有得到妥善解决,服务态度恶劣不予及时回复,经常敷衍了事,这样会让客户对企业信誉降低,产生失望情绪,转而择优转投其他产品或服务。


  • 信息零散,客户信息管理不到位

销售人员对于客户的信息没有进行很好的梳理、记录,等到用的时候查询不便,发送消息触达不到或者重复递送,这样会浪费客户时间,办事效率变低,经常重复会让客户厌烦,另外就是与客户之间的通话记录、聊天记录无法系统性储存,容易丢失,等再次进行服务的时候就忘记上一次的跟进情况,导致客户觉得专业性不高。


  • 员工个人行为原因

一方面,这个是指企业内部销售人员在对于服务客户的过程中给客户体验不佳,比如聊天过程中用词不当、过度承诺无法履行等等行为,让客户觉得对方有失诚信,流失掉客户,另一方面,每个销售握着自己的客户信息,一旦离职跳槽容易带走老客户,造成流失。

我相信没有一个销售是希望自己的客户流失掉的,那么如何维护好自己的客户,从而进行促活、提高留存呢?

02.防止客户流失的方法

防止客户大量流失要从头开始,如果等到客户将不满情绪积累到一定程度,再想挽回真的是难上加难。所以,我们要从客户刚刚成潜在客户的时候就进行系统地维护。


  • 强化沟通,建立良好的售后服务

很多销售都会犯的一个问题,就是客户将合同签完之后就再也没有消息了,客户来找连人也找不到了。所以,想要将客户持续成为你的长久客户需要建立一套完整的售后服务体系。当客户有问题的时候,需要及时能够给予正面答复,千万不能敷衍了事;客户如果没有意见反馈,或者说对于沉默客户来说,我们可以设置时间节点,提醒功能定期询问使用体验,做个调查问卷或者通过电话访问的形式询问一些对产品或服务的反馈意见,这样等二次开发的时候,对方不会觉得你只是个冷冰冰只会谈单的“机器人”。CRM系统就可以通过分析客户的需求以及服务和销售流程来改善服务质量有效的提高客户满意度,帮助企业更好的留住客户,系统也可以对客户的投诉和反馈能及时给出预判,并自动让客服人员及时回应,有力加强服务团队的问题处理能力,客户的个性需求也得到了极大满足,提高客户满意度和忠诚度。



  • 进行差异化客户信息管理

首先,对于客户我们要进行划分,按照不同的生命周期以及不同需求进行分类。CRM可以帮助销售人员梳理手头大量的客户和客户线索,针对不同的客户进行标签化处理,精准描绘出客户画像,实时跟踪销售过程。通过CRM将信息长期保存在云端,提供内容存档即使是销售人员突然离职,新的销售也可以在系统中查询到之前的信息,记录长久有效,随时可以反复查阅,有效保证任务工作的交接问题。并且在客户上面,我们可以添加多个协作人,及时一个人员出现离职跳槽问题,另外的人员可以快速解题上,建立新的联系。还可以批量选择客户,定期发送信息,给客户一种被重视的感觉,增强彼此粘性。

  • 业务进度透明化

针对以前的客户反馈处理不及时,积压太多问题,管理者监管不到,没有很清晰的数据进行审查,导致客户大大流失。运用CRM系统可以起到一个很好的监督作用。客户如果对于销售人员不满意可以及时进行人员更换,匹配适合客户的销售,让客户满意;对于销售人员的日常工作可以在CRM后台实时看到数据动态变化,有效做到个人业绩、团队业绩、公司业绩都能清晰看见,督促员工进度加快,提高执行力。



人员日常工作可以记录在后台,这样既不会出现忘记客户的问题,又很好的保证了自己的权益,如果之后双方对于合同或者合作上面有什么异议问题,可以提供有效的证据参考。



最后


传统打法已经不适用于现在客户的维护工作了,好产品,好服务,常联系光靠人力成本耗费太大,想要轻松解决客户流失问题还是需要一些新手段的加入。CRM可以轻松了解每位客户的具体需求,及时进行跟进处理,促活沉默客户,提高工作效率。

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